客户感知价值如何管理

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通信企业都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，客户变得越来越挑剔，要求千变万化，获得客户的成本变得越来越高。

笔者认为，面对这种现状必须解决好客户维持的核心问题：客户的感知价值。客户感知价值其实就是客户忠诚度，它是客户对产品质量和服务品质的认可，需要培育，需要舍得下大功夫、花精力去做。客户感知价值的高低，最终决定企业能不能与客户走到一起。

员工忠诚度的管理。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。企业每一个环节的管理起决定性作用的是员工，企业产品服务都是通过员工与客户接触来完成的。如果企业不能使员工满意，要想获得客户忠诚度那是不可能的。要客户忠诚，先要服务好员工，有了忠诚的员工，才能服务好客户，客户对企业的好感度才会得以提升。

客户忠诚度的管理。客户一旦具有了忠诚度，就不会轻易转换品牌。客户对产品服务产生了好感，就会形成“依附性”，与企业之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量”。所以，要以满足客户需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨与投诉，不断提高客户忠诚度。可口可乐、麦当劳多年畅销不衰，就是客户对其产生好感的结果。

客户信任文化管理。客户的忠诚一定是因为感知到了购买产品或服务的价值，感知到了信任，对产品效果的信任，对企业服务的信任，而这些是受企业最基本的文化和愿景所引导，不同的文化决定了不同的客户管理结果。麦当劳建立在客户心目中的深厚感情，与“麦当劳叔叔”亲切的微笑、服务生热情周到的服务息息相关，它让人感受到了麦当劳文化的魅力所在。

客户参与体验管理。产品市场的尽头是体验，客户体验并不是看看就了事，而是通过各个接触点体验产品与服务，在客户眼里，感知大于事实。要找到最有可能激发客户关注与参与的“触点”，然后精雕细琢每一位客户的感知点。日本DoCoMo手机的成功在于找到了“传播爱意的短信息网”的触点，其所有的技术、功能、设计都服务于“传播爱意”这个体验灵感。

客户下单是因为“感知价值”，而不是因为“价值”，而客户“感知价值”的提升，是一项集艺术、技术、社会行为学于一体的综合管理工程。

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